Omnichannel: Tipps für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis

| | 30. August 2022
Allgemein | News | SEA

Benötigst du eine Omnichannel-Lösung? Und was ist Omnichannel-Marketing überhaupt?

Die Einschränkungen der Pandemie haben den Handel vor große Herausforderungen gestellt. Zwar wurden viele Vorgaben deutlich gelockert oder sind bereits komplett weggefallen. Aber kehren die Verbraucher:innen wieder zu ihren „alten“ Einkaufsgewohnheiten zurück? Oder hat die beschränkte Verfügbarkeit von Händler:innen vor Ort das Konsumverhalten nachhaltig verändert? Was müssen stationäre Geschäfte jetzt beachten, um die Erwartungen ihrer Kund:innen zu erfüllen?

Was bedeutet Omnichannel-Marketing?

Der Begriff Omnichannel heißt übersetzt soviel wie "alle Kanäle". Das bedeutet, dass ein Unternehmen Kund:innen kanalübergreifend anspricht beziehungsweise ihnen ermöglicht, über mehrere Kanäle Kontakt aufzunehmen. Das Konzept des Omnichannel-Marketings kommt in verschiedenen Branchen zum Einsatz, etwa in den Bereichen Gesundheit, Einzelhandel oder Finanzen. Diese Kanäle können in der Omnichannel-Strategie eine Rolle spielen:

  • Lokale Standorte (z.B. Ladengeschäft)
  • Social Media
  • Firmen-Website
  • Telefon
  • Webchats
  • Mobile Anwendungen

Definition: Multi-, Cross- oder Omnichannel-Marketing?

Neben Omnichannel-Marketing ist häufig auch von Multichannel- oder Crosschannel-Ansätzen die Rede. Wie definiert man also das Omnichannel-Konzept in Abgrenzung zu diesen Begriffen? Folgende Eigenschaften zeichnen Omnichannel-Lösungen im Vergleich dazu aus:

  • Die einzelnen Kanäle sind nicht unabhängig voneinander, sondern vernetzt. Das heißt, dass Kundendaten eines Kanals anschließend auf den anderen Kanälen berücksichtigt werden.
  • Ziel ist eine möglichst nahtlose Customer Experience über alle Plattformen und Touchpoints hinweg.
  • Mit Omnichannel ist oft auch die zeitgleiche Nutzung mehrerer Kanäle gemeint. Beispiel: Ein Kunde steht physisch im Laden und verwendet sein Mobiltelefon, um sich ausführlicher über ein Produkt zu informieren.

Es gibt nicht mehr „den einen Weg“ für Konsument:innen - Sie erwarten Omnichannel

Warum solltest du auf Omnichannel-Marketing setzen? Zu Beginn der Pandemie standen Suchen nach „in der Nähe“ und „online“ komplett im Gegensatz. Die Nachfrage nach lokalen Angeboten ging während der Lockdowns stark zurück, stattdessen wurde verstärkt nach digitalen Alternativen gesucht

Doch bereits in den Phasen mit ersten Lockerungen und dem wiedereröffneten Handel zeigte sich eine Annäherung der Suchen an stationäre Angebote. Seit Beginn des Jahres 2022 sind die Suchanfragen für beide Einkaufsformen auf ähnlichem Niveau – ein klares Anzeichen, dass Omnichannel ein fester Bestandteil bei Kund:innen geworden ist. E-Commerce hat den stationären Handel trotz Schließungen während der Lockdowns nicht ersetzt, trotzdem bleibt Online ein attraktiver Einkaufskanal.

Zu beobachten ist allerdings, dass sich die Rolle des stationären Handels gewandelt hat: Online-Shopper besuchen gerne Stores, um Produkte zu sehen und zu fühlen und dann bequem von der Couch ihren Warenkorb final zu füllen. Offline-Kund:innen nutzen Möglichkeiten wie Click & Collect, um ihren Einkaufsprozess zu optimieren, bestellen Produkte online nach Hause, die nicht vor Ort auf Lager sind, oder wollen ein im Online-Shop bestelltes Produkt im Ladengeschäft zurückgeben.

Fünf Wege für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis mit der Omnichannel-Strategie

  1. Verbindung von Online- und Offline-Aktivitäten: 

Erfolgreiche Omnichannel-Händler:innen nutzen In-Store-Technologien wie Barcodes, QR-Codes, Nahfeldkommunikation und Beacons, um Online- und Offline-Aktivitäten zu verbinden. Viele haben im Geschäft digitale Geräte installiert, die ihre Online- und Offline-Erlebnisse integrieren. 

  1. Click & Collect gehört zum Standardangebot:

Führende Einzelhändler:innen bieten nicht nur Click & Collect an, sondern kennzeichnen die Lage der Fläche auch deutlich in ihren Filialen. 

  1. Die Website informiert über Veranstaltungen im Geschäft: 

Diejenigen, die zu Top-Händler:innen gehören, nutzen ihre Website 3,5-mal häufiger, um auf eine Veranstaltung oder ein Angebot im Geschäft aufmerksam zu machen. Dies ermutigt Kund:innen, im stationären Handel einzukaufen.

  1. Keine Reibungsverluste zwischen den Kanälen:

Das Angebot von Kundenservices wie kanalübergreifend synchronisierte Wunschzettel oder Geschenkkarten, die sowohl online als auch im Ladengeschäft gekauft und eingelöst werden können.

  1. Einfache Liefermöglichkeiten:

Im Optimalfall erreichen Omnichannel-Händler:innen eine konkurrenzfähige Lieferzeit beziehungsweise geben klar zu erkennen, wann die Kund:innen mit ihrer Ware rechnen oder diese abholen können.

Bring dein Omnichannel-Konzept auf das nächste Level

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